Jak vytvořit Otázky pro Průzkum Spokojenosti Klientů.

2013-10-24

Úspěch jakéhokoli výzkumu, jako je například Průzkum Spokojenosti Zákazníků a mnoho dalších, nezávisí pouze na správně zvoleném nástroji, pro jeho tvorbu, provedení nebo distribuci, ale závisí také na kompetentně složených otázkách. Zatímco investujete peníze a úsilí do vývoje a propagace dotazníků, musíte si být jisti, že vaše snažení nebude cílovým publikem ignorováno, ale bude o jejich efektivnosti přesvědčeno, a proto vám poskytne vám přesné informace. Všeho výše uvedeného lze dosáhnout sledováním jednoduchých pravidel při tvorbě otázek průzkumu.

Za prvé, váš vzorek průzkumu spokojenosti klientů musí mít určité téma, strukturu a účel. Otázky týkající se témat, která spolu nesouvisí, mohou být matoucí a způsobují podrážděnost respondentů. Nevytvářejte příliš mnoho otázek. Klienti vyhoví vašim požadavkům a laskavé se zúčastní vašeho průzkumu spokojenosti klientů. Proto není nutné zkoušet jejich trpělivost a uhasit nadšení.

Vhodné je použít různé typy otázek za účelem získání konkrétních cílových informací.

Pokud si nejste jisti, že v možnostech odpovědí jsou uvedeny všechny možné odpovědi, zahrňte do možností i možnost odpovědět pomocí libovolného textu.

Nezapomeňte na to, že některé otázky přímo vyžadují možnost výběru odpovědi. Pokud tento bod budete ignorovat, získané informace budou v nejlepším případě nepřesné.

Osgoodova stupnice je vhodná především pro identifikaci rozdílů ve vztahu k různým výrobkům, značkám, společnostem.

Mřížková stupnice je použitelné v otázkách obsahujících více než jednu odpověď.  Například: "Jak důležité jsou pro vás následující vlastnosti produktu?." Možné odpovědi představují matici, jejíž řady odpovídají určitým vlastnostem produktu, "kvalita, cena, funkčnost, vzhled", zatímco sloupce odpovídají stupni významu studovaného subjektu, "absolutně nedůležitý, nedůležitý průměrně významný, významný, nejdůležitější".

Respondentovi by také mělo být umožněno otázku přeskočit. Pokud takovou možnost mít nebude, tak v případě, že si nebude vědět rady, zvolí první možnost, ať je to cokoli.

Otázky průzkumu spokojenosti klientů musí být přesné a jasné. Pokud je to nutné, zadejte přesné názvy, časové intervaly, nastavte možnosti odpovědi, které se vzájemně nepřekrývají. Například otázka "Kolik lahví piva si koupíte v době volna?" s možnostmi odpovědí "1-2, 2-4, 5-6, přes 6" bude většina respondentů chápat jinak a cílovou informaci nebude dosaženo. Za prvé, lidé mohou mít rozdílný počet dnů volna týdně; za druhé, je obtížné pochopit, zda se bere v úvahu pivo zakoupené pro sebe nebo pro druhé; za třetí, jaká odpověď by měli respondenti zvolit, pokud koupí 2 lahve piva? Nevhodné je také používat slova, která mají bez kontextu více významů. "Jak byste zhodnotil práci poštovních služeb v místě vašeho bydliště?" Je těžké pochopit, co se myslí: region, město nebo ulice?

Podmíněné rozvětvení způsobí, že váš průzkum spokojenosti klientů bude profesionálnější a budete se moci vyhnout otázkám, které přesvědčují respondenta, aby zvolil určitou odpověď: "Co nebylo dobré o službě naší společnosti?" Tuto otázku je lepší položit takto: "Líbily se vám služby naší společnosti?" Pokud respondent odpoví: "Ne", dále mu bude položena otázka: " S jakým bodem přesně jste nebyli spokojeni?". Pokud naopak odpoví, "Ano", následující uvedená otázka bude vynechána.

Měli byste se vyhnout otázkám, které obsahují dvojitou strukturu a dělí otázky na dvě nezávislé. "Jak byste hodnotili práci našeho týmu telefonické podpory / e-mailové podpory?" Klient například nedostal žádnou odpověď, když kontaktoval podporu prostřednictvím e-mailu. Naopak mohl dostat příkladnou službu po telefonu, a tak jeho hodnocení různých komunikačních kanálů společnosti nemůže být stejné.

Zpravidla ani pečlivý přístup a pečlivé plánování nezaručují, že průzkum spokojenosti zákazníků nebude obsahovat chyby a nepřesnosti, a proto se doporučuje provést pilotní test na malém procentu cílového publika. Poté se provede kontrola analýzy přijatých odpovědí a shody shromážděných informací s potřebnými požadavky.

V našem průzkumném nástroji jsme vzali v úvahu stovky úspěšných zkušeností s průzkumy. Proto je jednoduchý a zároveň efektivní. V Examinare jsme vám vždy připraveni pomoci vyhnout se zbytečným problémům a obtížím a ušetříme čas při plánování, navrhování, vedení průzkumu spokojenosti zákazníků a dalších, stejně jako při následné analýze výsledků.

This article is about Examinare the Survey Tool.
Our service for successfully by yourself create Surveys in mobile, desktop, kiosks.

Čtěte více

Examinare Kontakt

+420296183050


Cenová nabídka

Cenová nabídka

Jak vám Examinare může pomoci? Jeden z našich odborníků vás může v nejbližší době kontaktovat a projednat vaše potřeby.

Vyplňte formulář a navážeme komunikaci.


Společnost *

Jméno *

Telefon (Například: +420000000000) *

E-mail *

Řekněte nám více o službě, kterou chcete abychom Vám poskytli.
(Po obdržení e-mailu můžete nahrát soubory do vytvořeného e-mailu.)

Odhadovaný Rozpočet
(Přibližné číslo a měna) *

Kontrolní Anti-Spamová Otázka

6+5= *

Newsletters from Examinare